COMO DEVE SER O ATENDIMENTO TELEFÔNICO DAS PRESTADORAS?
Você tem ciência de quais são os cuidados e informações que devem ser repassadas ao consumidor no momento do atendimento telefônico?
Primeiramente, a central de atendimento telefônica deve ser um serviço gratuito e deve funcionar ininterruptamente, no mínimo, entre 8h e 20h nos dias úteis. Este período é obrigatório para os provedores de pequeno porte, ou seja, aqueles que detém menos de 5% do mercado nacional de telecomunicações. Após o primeiro contato com o atendente, se a ligação cair, a prestadora é obrigada a retornar em até 5 minutos.
Os call centers devem aceitar as chamadas originadas tanto de telefones fixos quanto de celulares e devem receber, tratar e solucionar pedidos dos consumidores, além de ter a obrigação de sempre informar ao consumidor o protocolo de atendimento.
Ainda, caso o provedor dê a opção de contratação via telefone, também deverá disponibilizar a opção de cancelamento por este meio. Desta forma, o contrato pode ser rescindido pelo atendimento telefônico sem que o cliente fale com o atendente do provedor, caso trabalhem com esta opção. Caso disponibilize este meio, basta o consumidor selecionar a opção de cancelamento sem falar com o atendente. Nessa caso, a empresa tem no máximo dois dias para atender a solicitação. Nesse período, até o cancelamento efetivo, o serviço continua funcionando e os gastos continuam sendo cobrados. Ademais, o tempo máximo para o contato direto com o atendente deve ser de até 60 segundos depois que essa opção for selecionada ou quando houver transferência entre atendentes.
Caso queira entender melhor como funciona o aceite por telefone e eletrônico, realize a leitura dos seguintes temas abaixo em nosso blog:
- Contratos Eletrônicos: Do Aceite Digital
https://www.solintel.com.br/blog/validade-do-aceite-telefonico-e-precaucoes-necessarias-191/
- Validade do aceite telefônico e precauções necessárias
https://www.solintel.com.br/blog/contratos-eletronicos-do-aceite-digital-106/
Por fim, vale frisarmos que a prestadora é obrigada a gravar os atendimentos telefônicos aos consumidores, independentemente de quem originar a interação.
Entenda as regras:
• A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.
• É obrigatório que a empresa guarde a gravação por pelo menos seis meses, período em que o consumidor pode pedir cópia do seu conteúdo. Para as prestadoras de pequeno porte, o prazo é de 90 dias.
• A disponibilização da cópia da gravação deve acontecer em, no máximo, dez dias a contar da solicitação. O processo é de graça e o consumidor escolhe se prefere receber a gravação pelo espaço reservado no site da operadora, por e-mail, por correspondência ou pessoalmente.
Caso tenha ficado com dúvidas sobre o assunto abordado acima, contate nosso Departamento Jurídico, estaremos à sua disposição.
Giovanna Alice Francotti
Dpto Jurídico Solintel