Você conhece o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações?

Em março de 2014, a Anatel aprovou a Resolução 632, que é conhecida como “Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações - RGC”,  com o intuito de esclarecer as regras de atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos aos serviços de telefonia móvel fixa, banda larga e TV por assinatura, aplicável para Provedores de Grande Porte e de Pequeno Porte - seja com menos de cinco mil assinantes e documentos de cobrança emitidos, ou que possuam menos de 5% de participação de mercado nacional em cada mercado de varejo. 

De modo resumido, separamos as obrigações principais disciplinadas no regulamento para a categoria de PPP com menos de cinco mil acessos em serviço ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa distância, até 5.000 (cinco mil) documentos de cobrança emitidos por mês, já que são a maioria dos nossos clientes:

- Fornecer ao Consumidor o acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade,  conforme as condições ofertadas e contratadas;

- Não impor a contratação de serviços e escolha do plano somente junto à Prestadora;

- Tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias;

- Informar previamente o Consumidor e informá-lo adequadamente sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste;

- Observar à inviolabilidade e ao segredo da comunicação do consumidor, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação;

- Não suspender o serviço sem solicitação do Consumidor, ressalvada a hipótese da suspensão por falta de pagamento ou inserção de créditos, sempre após notificação prévia pela Prestadora, ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º da LGT;

- Respeitar a privacidade nos documentos de cobrança e na utilização dos dados dados pessoais dos usuários;

- Apresentar a cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada a antecedência mínima prevista no art. 76 do regulamento;

- Prestar resposta eficiente e tempestiva, às reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos consumidores;

- Não obrigar ou induzir o consumidor a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não submeter o mesmo a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço;

- Acatar, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço;

- Permitir à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência;

- Entregar o contrato de prestação de serviço, bem como o Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação;

- Permitir à transferência de titularidade do contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço;

- Não disparar mensagem de texto de cunho publicitário, salvo consentimento prévio, livre e expresso do Consumidor;

- Não realizar cobranças pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total, assim como, de qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa do Consumidor;

- Prestar o atendimento sob os princípios da confiabilidade, transparência, clareza e segurança das informações, rastreabilidade das demandas, presteza e cortesia, eficácia, racionalização e melhoria contínua;

- Cumprir com as obrigações constantes da Lei nº 8.078/1990, da Lei nº 9.742/1997 e da Lei nº 12.485/2011.

Fique atento às regras gerais aplicáveis aos provedores de telecomunicações, seja você um provedor de pequeno porte ou de grande porte, pois o descumprimento delas pode acarretar em sanções administrativas e judiciais.

Ainda, nosso trabalho como assessoria preventiva e consultiva, é prezar pela operação do provedor de acordo com as legislações aplicáveis aos serviços, independente da categoria de PPP que se encaixe, nosso intuito é o crescimento, por isso, orientamos a sempre seguirem as regras gerais, aplicáveis para ambas modalidades.

Caso tenha dúvidas ou queira mais informações a respeito das obrigações previstas no Regulamento 632/2014 da Anatel, contate nossa equipe jurídica. Estamos à sua disposição.

Giovanna Alice Francotti

Departamento Jurídico Solintel