Saiba como proceder diante das contestações de fatura dos seus assinantes
É muito comum que Prestadoras de serviços de telecomunicações recebam contestações de seus clientes a respeito dos valores cobrados em suas faturas/boletos de cobranças, com fundamento de que tais valores cobrados não condizem com o contratado. Assim, a empresa deve sempre estar preparada e saber como conduzir essas solicitações.
Primeiramente, cumpre destacar que, caso o assinante receba cobranças diversas, o mesmo deverá sempre verificar no contrato e/ou regulamento do plano o que está incluído e, assim, checar se o valor cobrado se refere ao excedente de minutos ou de consumo de dados que contratou com a empresa. Caso tenha sido cobrado indevidamente, deverá entrar em contato com a Prestadora e solicitar uma nova via do documento de cobrança, sem as chamadas e/ou serviços que não contratou e/ou recebeu.
De acordo com o Previsto na Resolução 632/2014, o assinante pode contestar junto à Prestadora os valores contra ele lançados no prazo de 03 (três) anos, contados a partir da data da cobrança considerada indevida.
O débito contestado pelo assinante deverá ter sua cobrança suspensa, e sua nova inclusão ficará condicionada à devida comprovação da prestação dos serviços objetos do questionamento, junto ao assinante, ou da apresentação das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela empresa. Quanto aos demais valores não contestados pelo assinante, a Prestadora deve permitir seu pagamento, emitindo sem qualquer ônus para o assinante, novo documento de cobrança com prazo adicional para realização do pagamento.
Caso o assinante tenha quitado às cobranças por ele contestadas, e sendo elas julgadas procedentes, a empresa deverá conceder na fatura/boleto subsequente um crédito equivalente ao valor pago indevidamente. No entanto, caso tais contestações sejam infundadas, os valores contestados não devem ser retificados, de modo que o assinante ficará sujeito ao pagamento da conta, acrescida com os encargos moratórios (multa e juros) e atualização monetária.
ATENÇÃO: A Prestadora deve responder à contestação do débito no prazo de 30 (trinta) dias. Caso não responda, e o assinante tiver pago os valores cobrados de forma indevida, a Prestadora estará obrigada a devolvê-los em dobro, acrescidos de correção monetária e juros. Os valores, deverão ser devolvidos a critério do assinante, na próxima fatura (pós-pago), por meio de créditos com validade mínima de noventa dias (pré-pago) ou por pagamento via sistema bancário.
Recebeu uma contestação de fatura e não sabe como conduzir essa solicitação? Entre em contato com o nosso departamento jurídico.
Natália Ribeiro
Jurídico Solintel.