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Provedor... você está gravando suas chamadas?

Provedor... você está gravando suas chamadas?

16 de setembro de 2020

Todo provedor, independente se é de grande ou pequeno porte, deverá disponibilizar meios de receber ligações gratuitas do consumidor. O consumidor continua tendo o direito de efetuar ligações de forma gratuita à prestadora, esta possuindo ou não uma central de atendimento contratada devendo, a prestadora, desta forma, disponibilizar meios de cumprir este direito do assinante.

Diante do recebimento dessas ligações, nos deparamos com outro direito do consumidor que está previsto na Resolução nº 632/2014 da Anatel. Ela prevê, em seu artigo 26, que as prestadoras de telecomunicações são obrigadas a efetuar e disponibilizar a gravação das chamadas feitas entre as partes, independente de quem originou a chamada.

A gravação da chamada deverá percorrer por todo o atendimento, mesmo se houver a transferência entre os atendentes. Ainda, as gravações deverão ser arquivadas por um período mínimo de 6 (seis) meses, salvo empresas de pequeno porte que possuem o prazo mínimo reduzido para 90 (noventa) dias.

O consumidor poderá solicitar essa gravação a qualquer tempo dentro do período em que a prestadora faz a guarda, podendo ser de imediato na ligação ou depois, bastando apresentar o número do protocolo. A prestadora deverá enviar e/ou disponibilizar a chamada ao consumidor dentro do prazo de 10 (dez) dias, através do no espaço reservado aos clientes, por e-mail, por correspondência ou pessoalmente, de acordo com a escolha do consumidor.

Ficou com dúvidas? Fale com nossos especialistas.

Ludmila Mota

Departamento Jurídico

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