A Anatel tem um conjunto de regras consolidadas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC, a fim de proteger o consumidor. Uma dessas regras é o histórico de demandas, que consiste em registros de todos os pedidos dos consumidores de maneira individual.
Quando solicitado, a prestadora deverá enviar ao consumidor o histórico de suas demandas, inclusive as não concluídas, seja por meio eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio de escolha do consumidor. Atentando-se ao prazo para envio desses dados que será de no máximo 72 horas.
ATENÇÃO: O histórico de demandas do consumidor deve estar disponível no site da prestadora, imediatamente após o recebimento da demanda.
No histórico de demandas deverá constar:
- Número de protocolo dos atendimentos;
- Data e hora de registro e conclusão do atendimento;
- Classificação;
- Breve histórico da demanda;
- Conclusão realizada pela prestadora.
O histórico de demandas deverá ser mantido à disposição do consumidor por um período mínimo de 3 anos após o encaminhamento final da demanda.
ATENÇÃO: A localização do histórico das demandas do consumidor deverá ser capaz de ser realizada por outros meios além do número de protocolo.