As principais diretrizes com relação às prestadoras de pequeno porte e sua atuação perante o consumidor encontram-se dispostas nos seguintes diplomas legais: 

Resolução nº 614/2013 da Anatel
Resolução nº 632/2014 da Anatel
Resolução nº 717/2019 da Anatel
Lei nº 8.078/2011(Código de Defesa do Consumidor)
Lei nº 6.523/2008 (Lei do SAC) 

Vamos entender um pouco mais sobre alguns aspectos fundamentais em cada um destes dispositivos: 

1. Resolução nº 614/2013
Trata-se da Resolução geral que norteia as regras gerais da prestação do Serviço de Comunicação Multimídia, regras estas que alcançam tanto Prestadoras de Grande  Porte, como as de Pequeno Porte. 

Observando as exceções pontuadas na Resolução, quanto as normas aplicáveis ou não às PPPs, observamos as seguintes: 

a) Central de Atendimento: O SAC disponibilizado pelas PPPs devem funcionar por, no mínimo às 08:00 às 20:00, nos dias úteis. Ao passo que demais prestadoras precisam disponibilizar atendimento por 24 horas, 7 dias por semana. Tal regra é, também, reafirmada pelo Art. 25 e §3º do Art. 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.
b) Manter as gravações de ligações feitas com os Assinantes por um prazo mínimo de 90 dias. Prestadoras que não sejam de pequeno porte devem manter por no mínimo 180 dias (Art. 50).

2. Resolução nº 632/2014

Em primeiro lugar, deve-se observar o que diz o art. 75 deste regulamento, o qual informa que somente o Título II, Capítulo I, e no Título III, Capítulo I são aplicáveis para PPPs, a saber: Direito dos consumidores (Art 3º) e Princípios Gerais (Art. 5º). Não há nenhuma inovação, vez que tais direitos e princípios já eram tratados no Código de Defesa do Consumidor.

Apesar disso, é necessário ressaltar outras regras específicas para as PPPs, já que seguir apenas as regras dispostas acima poderiam implicar riscos de diversas formas para as prestadoras de pequeno porte, por mais que a legislação da Anatel assim o permita: 

a) Disponibilizar um mecanismo de contato no website do provedor, tais como chat, fale conosco, etc.
b) Central de Atendimento, conforme já tratado no tópico anterior.
c) Manutenção de gravações, conforme já tratado no tópico anterior.
d) Isenção do dever de disponibilizar em seu website um mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais.
e) Isenção do dever de informar a Anatel acerca de seus Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções com antecedência de 2 dias úteis da comercialização.
f) Isenção de detalhar no documento de cobrança os itens constantes no inciso VIII do art. 74.
g) Para provedores que trabalham com franquia, isenção de informar o consumidor quando se aproximar da franquia contratada.

Considerando a suposta obrigatoriedade somente dos Título II, Capítulo I, e no Título III, Capítulo I da Resolução nº 632/2014, resta a dúvida: Os demais dispositivos (prazos de atendimento, prazos de suspensão, etc.) são aplicáveis às PPPs? 

Acerca dos prazos de suspensão por inadimplência dispostos nos artigos 90 e seguintes, questionamos a Anatel a respeito da sua aplicabilidade por PPPs e a resposta é afirmativa. Muitas reclamações no PROCON obtém êxito quando se identifica a incorreta aplicação dos prazos. Por isso reforçamos a necessidade de cumprir os demais dispositivos trazidos pela Resolução Consumeirista da Anatel. 

Quanto às demais condições, quando se trata de alguma norma específica para PPP, a informação estará expressa no artigo de lei. Do mesmo modo, estará expresso se não for aplicável. Assim, caso os dispositivos em geral sejam omissos quanto À aplicabilidade ou não de determinada regra para as PPPs, a presunção é de que o artigo é regra para todas as empresas de telecom, sendo o cumprimento da norma legal o caminho mais seguro. 

4. Resolução nº 717/2019 

Resolução vigente desde dezembro de 2019, cujo objeto é regular a Qualidade dos Serviços de Telecomunicações. Esta norma trouxe algumas alterações relevantes que alcançaram as resoluções anteriormente mencionadas, vez que seu art. 1º, §3º prevê que as regras de qualidade estabelecidas deverão ser cumpridas apenas por prestadoras de grande porte. 

Das alterações mais relevantes, ressalte-se: 

a) Descontos compulsórios por interrupção ou degradação de serviço: A regra estava contida no art. 46 e seguintes da Resolução nº 614/2013 (tratando-se do SCM), porém foi integralmente revogada pela Resolução nº 717/2019. Assim, a nova regra de descontos são obrigatórios somente para prestadoras de grande porte, deixando uma brecha sobre este assunto.

Em questionamento recente aberto pela Solintel à Anatel, a Agência se manifestou no sentido de que os descontos de interrupção serão válidos nos termos contratuais, ou seja, a prestadora será obrigada a dar o desconto por interrupção nos termos delimitados por ela mesma em seu contrato. Recomendado é que a prestadora adeque esse direito do consumidor para sua realidade, pois verifica-se razoável que o assinante seja ressarcido de forma proporcional pelo tempo em que ficou sem receber  os serviços. 

Ressalte-se que a revogação desse artigo não exime as PPPs de abaterem o valor proporcional, pois o Código de Defesa do Consumidor também estabelece essa condição. 

b) Garantia de banda: A Resolução nº 574/2011 determina a garantia de 80% (velocidade apurada mensalmente) e 40% (Velocidade apurada no momento do acesso) da banda contratada - regra esta aplicável às grandes operadoras. Entretanto, essa Resolução será revogada em breve quando cumpridos os requisitos da 717/2019, ainda sem data certa para tanto. 

Desse modo, na ausência de normas sobre a garantia de banda, recomendamos para as  PPPs que continuem dispondo sobre a garantia de banda no contrato, inserindo a capacidade que de fato conseguem entregar,  sob pena de possível rescisão contratual.

5. Lei do SAC e Código de Defesa do Consumidor: 

São leis aplicadas para todas as empresas que prestam serviço ao consumidor final, não havendo classificação por porte ou segmento. Portanto, os provedores devem observar cautelosamente suas disposições para que consigam alinhar suas formas de atendimento. 

Ficou com dúvida sobre alguma questão? Entre em contato com o departamento jurídico da Solintel. Nossos especialistas estão prontos para te orientar. 

Nathália Itagiba
OAB/PR nº 85.189
Jurídico Solintel