REGRAS GERAIS DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

O novo decreto n° 11.034, de 05 de abril de 2022, que entrou em vigor dia 03 de outubro e que estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, levanta muitas dúvidas sobre como a operação deverá funcionar a partir de agora para as prestadoras de pequeno porte.

Cumpre esclarecer que a Anatel, no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) e na resolução n° 632 de 7 de março de 2014 aplicável para as PPPs, já regulamentam sobre o SAC e a matéria não se difere do novo decreto, ou seja, o decreto não traz nenhuma nova alteração do que já estava sendo determinado pela agência anteriormente.

Sendo assim, as principais regras do atendimento de acordo com a Anatel são:

- Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao consumidor (art.7° resolução n° 632/2014);

- As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento (art.8° resolução n° 632/2014);

- As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento (art.9° resolução n° 632/2014);

- O consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas (art.10° resolução n° 632/2014);

- A prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e objetiva, a todos os consumidores:

I - o número de seu Centro de Atendimento Telefônico, o qual deve constar no documento de cobrança, na página da prestadora na internet e em todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento;

II - o endereço dos estabelecimentos que prestam atendimento ao consumidor em sua página na internet e por meio do Centro de Atendimento Telefônico (art.11°, I e II resolução n° 632/2014);

- Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo. (art.14° resolução n° 632/2014);

- Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente, na forma deste regulamento, devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito (art.15° resolução n° 632/2014);

- O Centro de Atendimento Telefônico da prestadora de pequeno porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas) nos dias úteis (art.25°, §2° resolução n° 632/2014);

- O atendimento por internet da prestadora de pequeno porte deve ser realizado pela disponibilização de um mecanismo de contato disponível a todos os consumidores em sua página na internet (art.23° resolução n° 632/2014);

- É obrigatória a gravação das interações entre prestadora e consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação (art.26° resolução n° 632/2014);

- O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato (art.27° resolução n° 632/2014).

Ressaltamos que, como já exposto nos parágrafos anteriores, os artigos 14 e 15 da resolução n° 632/2014 determinam sobre o cancelamento do serviço, e como descrito nos mesmos, a Anatel determina duas maneiras para ocorrer a rescisão, com ou sem intervenção de atendente. Dessa forma, entende-se que o cancelamento do serviço é regulamentado, permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, independendo da intervenção de atendente.

Restaram dúvidas? Entre em contato com o Departamento Jurídico da Solintel.

Giovanna Buso

Jurídico Solintel