Você sabe quais são as formas de atendimento obrigatório aos consumidores?

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estabelece na Resolução 632/2014, duas formas de atendimento obrigatórias ao cliente, sendo elas por meio de atendimento remoto ou atendimento no estabelecimento.

O atendimento remoto ocorre por meio de centro de atendimento telefônico e atendimento por internet, bem como através de qualquer outro meio disponibilizado pela prestadora para interação remota com o consumidor. 

Esse atendimento deve ser todo realizado por um setor próprio da prestadora ou através de contrato com terceiros, e será responsável pela oferta de serviços e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços ou qualquer outra demanda que tenha ligação com a prestadora. Este atendimento deve ser fornecido, no caso da prestadora de pequeno porte, no mínimo entre 8h e 20h nos dias úteis.

É obrigatório que todas as ligações sejam gravadas pela prestadora, independente do originador da interação. O consumidor, neste caso, poderá requerer cópia da gravação por até 6 meses da data de sua realização, ou em até 90 dias quando se tratar de uma prestadora de pequeno porte. Importante ressaltar que o tempo máximo para o contato com o atendente ou quando houver a transferência entre os atendentes deve ser de 60 segundos. 

O atendimento por internet é o serviço prestado por meio de página da internet da prestadora, o qual permite o registro e o tratamento de pedidos de informações, reclamações, solicitações de serviços, rescisão ou qualquer demanda que tenha ligação com a prestadora. Tal atendimento deve estar disponível na página da prestadora na internet, em espaço reservado ao consumidor, acessível mediante login e senha fornecidos no momento da contratação de serviço ou em qualquer momento posterior a pedido do cliente. Vale ressaltar que, mesmo após rescisão contratual, o acesso deve ser disponibilizado ao cliente por no mínimo 6 meses.

O atendimento no estabelecimento é aquele prestado no setor de atendimento presencial, isto é, estabelecimento próprio da prestadora ou disponibilizado por meio de contrato com terceiros. O atendimento deve funcionar pelo menos no horário comercial, o que assegurará também o acesso do cliente aos canais de atendimento da Anatel. Os atendentes do setor de atendimento presencial devem disponibilizar aos consumidores acesso aos sistemas da prestadora, sendo vedado que o mesmo seja encaminhado para qualquer modalidade de atendimento remoto. Os atendimentos devem ser realizados em até 30 minutos.

Por fim, todo atendimento deverá receber um número de protocolo a ser informado ao consumidor, sendo utilizada sequência numérica única da prestadora contendo o ano em sua composição, visando possibilitar ao cliente o acompanhamento da demanda. 

Caso tenha dúvidas ou queira mais informações a respeito das obrigações previstas no Regulamento 632/2014 da Anatel, contate nossa equipe jurídica. Estamos à sua disposição.

Ludmila Mota e Rafaela Miyasaki
Departamento Jurídico Solintel