É isso mesmo! 

Até o final deste mês (junho) a área técnica da Anatel irá encaminhar ao conselho diretor as propostas do Manual de Operação (MOP) e do Documento de Valor de Referência (DVR), os quais irão delimitar uma das principais novidades da regulação de qualidade de serviços, que é o selo de qualidade da Anatel.

Um dos motivos que levaram a Anatel a apostar nesse modelo de acompanhamento dos indicadores de qualidade foi o acórdão do TCU, que determinou métodos que de fato reflitam a experiência dos usuários. 

Ao que tudo indica, as novas regras deverão trazer desafios significativos para as operadoras de banda larga fixa com muitos clientes em tecnologias mais limitadas, como o ADSL, acesso fixo por 4G ou satélites.

Isso porque um dos elementos que vão compor o cálculo da nota para a qual será atribuído o selo de qualidade é a velocidade real medida do serviço, sendo apenas um de seis indicadores que serão considerados. 

Segundo o superintendente de controle de obrigações da Anatel, a medição da velocidade será feito por meio de crowdsourcing, ou seja, com o uso de diferentes fontes: aplicativos da Anatel, o aplicativo Brasil Banda Larga e os aplicativos das próprias operadoras. 

E, diante disso, as operadoras não tem se mostrado contentes com a solução dada pela Anatel, uma vez que em redes legadas, como ADSL e acesso fixo por 4G, as velocidades de 10 Mbps não são a realidade para boa parte da base, o que faria as operadoras terem muito mais dificuldades de atingir o selo A, e neste caso, a proposta das teles, que não deve prevalecer, é que a velocidade medida como adequada seja sempre relativa ao plano contratado, e não um patamar igual para todo o mercado. 

O outro problema colocado pelas operadoras é sobre a metodologia de medição: o uso de crowdsourcing faz com que a medição inclua a rede WiFi dos usuários, o que pode afetar o desempenho geral da rede e a percepção dos usuários.

Vale lembrar que apenas as operadoras com Poder de Mercado Significativo receberão obrigatoriamente o selo de qualidade. As prestadoras de pequeno porte (PPPs) poderão aderir se quiserem, mas a ideia da Anatel é que elas se sintam atraídas pela ideia de ter um selo de recomendação da agência, já que a maior parte tem redes de fibra e bons índices de satisfação do consumidor nas pesquisas feitas pela agência.

A Anatel também argumenta que o novo RQUAL (Regulamento Geral de Qualidade) permitirá aos usuários a solicitação de uma medição de qualidade individual, cujo resultado pode ser determinante para que ele possa pedir o rompimento do contrato mesmo que fidelizado, em caso de desempenho insatisfatório. Mas a metodologia de medição individual ainda está sendo formatada.

Vale mencionar, por fim, que tal procedimento ainda não está em pleno vigor, uma vez aprovado pelo conselho, o que deve levar pelo menos mais 3 meses, a coleta de dados das operadoras para a elaboração do selo de qualidade começa no início de 2022 e os primeiros resultados serão divulgados a partir de 2023. 

Gabriella Pangoni

Departamento Jurídico Solintel