GRAVAÇÃO OBRIGATÓRIA DAS LIGAÇÕES

As Prestadoras de Serviços de Telecomunicações possuem a obrigação de gravar todas os contatos telefônicos com os consumidores em sua totalidade, ou seja, até que o atendimento seja finalizado, independente de quem originou a chamada.

Assim, se o consumidor fez a chamada, ela deve ser gravada. Se a prestadora fez a chamada, como por exemplo, para oferecer ofertas, ela deve ser gravada.

O cliente tem até 6 (seis) meses para solicitar a gravação, prazo que as prestadoras devem manter as ligações guardadas. As Prestadoras de Pequeno Porte, com participação inferior a 5% de mercado nacional em cada mercado de varejo em que atua, possuem a obrigação de guardar as gravações por somente 90 (noventa) dias.

Sendo solicitada a gravação, seja no momento da própria ligação ou posteriormente, a Prestadora tem 10 (dez) dias para atender o solicitado e disponibilizar no portal do cliente, e-mail, correspondência ou pessoalmente, a depender da escolha do consumidor, gratuitamente.

A fundamentação legal da obrigação está no Art. 26, da Resolução 632/2014 da Anatel, a saber:

Art. 26. É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.

§ 1º A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.

§ 2º É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

§ 3º A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação a que se refere o caput pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

§ 4º A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus.

Em caso de dúvidas, nosso departamento jurídico está à disposição para auxiliá-los!

Carlos Reis

Jurídico Solintel