TUDO QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Uma das práticas comerciais adotadas pelos provedores é a fidelização de seus assinantes. A fidelização nada mais é do que a vinculação do consumidor ao contrato por um período mínimo, por vezes recebendo benefícios em troca dessa fidelização.
Mas o que seria esse benefício? Como incluir isso em contrato? No caso de rescisão do cliente fidelizado, como calcular o valor da multa? Essas são algumas das questões recorrentes quando tratamos desse assunto.
O QUE É BENEFÍCIO?
A resolução 632 da Anatel é talvez a principal quando o assunto é consumidor x serviço de telecomunicação. Podemos até dizer que se trata de um “Código de Defesa do Consumidor de Telecom”, pois contém inúmeras regras específicas que não são abordadas pelo CDC.
No art. 57 dessa resolução, temos o seguinte:
“Art. 57. A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo.”
Segundo a prática comercial e o aval da Anatel, podemos dizer que o benefício é um valor que o consumidor normalmente teria mas, por ter se fidelizado, está isento dessa cobrança. Assim haverá, na prática, uma diferença entre o consumidor fidelizado e o não fidelizado. O primeiro receberá alguma isenção/desconto, já o segundo, não usufruirá dessa facilidade contratual.
Não há um rol do que seria um benefício, mas podemos citar como exemplos: isenção da taxa de instalação, desconto nessa mesma taxa, desconto na mensalidade, isenção de alguma ou algumas mensalidades do contrato, etc.
COMO INCLUIR O BENEFÍCIO NO CONTRATO?
Como mencionado, os benefícios são facilidades em troca da fidelização do assinante. Para formalizar essa questão, eles devem ser incluídos em um contrato próprio, chamado de “Contrato de Permanência”. Vejamos o que diz o art. 57, §2º da Resolução 632:
Art. 57
(...) “§ 2º Os benefícios referidos no caput devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes.”
No Contrato de Permanência serão tratadas questões específicas sobre a fidelidade, como o benefício, o tempo mínimo de vinculação, forma de se calcular a multa etc.
No contrato, também deverá estar descrito, de forma clara, o valor que o cliente teve de isenção ou desconto somando os benefícios concedidos, pois é esse valor que servirá de parâmetro para se calcular a multa.
- COMO CALCULAR A MULTA?
Uma vez que o assinante recebeu os benefícios e vinculou-se ao contrato por um prazo mínimo, no caso de rescisão antecipada, prestadora está autorizada a efetuar a cobrança de multa, que deverá ser calculada de forma proporcional ao valor do benefício concedido e o momento em que o consumidor solicitou a rescisão.
Vejamos o art. 58 da Resolução 632:
“Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.”
Basicamente, soma-se o valor total dos benefícios concedidos (tudo de desconto ou isenção que o consumidor teve) e divide-se por 12, que são os meses de contrato. Após obter o resultado dessa divisão, multiplica-se pelo número de meses que faltavam para o contrato se finalizar, ou seja, até atingir os 12 meses.
Caso seu provedor trabalhe com fidelidade e não possua um contrato seguindo esses termos, entre em contato com o Departamento Jurídico da Solintel para que possamos, juntos, construir esse documento e disponibilizá-lo aos assinantes.
Douglas Santos - OAB/PR 105.146
Departamento Jurídico Solintel